대부분의 보험회사 콜센터는 모든 통화내용을 녹음합니다. 그 이유는 업무적인 처리결과를 증빙하는 자료가 되기 때문입니다. 또한, 이는 간혹 보험회사에게도 증빙이 되지만, 고객 입장에서도 증빙이 되기 때문에 통화 녹음은 때때로 매우 유용한 증거자료가 됩니다. 그러므로, 고객은 이 통화 녹음을 요청할 수 있습니다.
1. 어떤 근거로 통화 녹음을 요청할 수 있나?
보험계약을 하면서 통화녹음을 요청하는 경우는 어떤 상황일까요?
대부분 사고가 나서 보상처리를 하거나, 질병이 발생해 보험금 요청을 했는데 문제가 발생한 경우입니다. 가입할 때는 분명히 듣지 못했는데, 보험회사에서 보상을 처리해 주지 않기 위해 억지를 피운다고 생각하는 경우가 대부분입니다.
그래도, 녹음 정보가 남아있다는 것은 다행스러운 일입니다. 고객과의 통화내용은 법적으로 고객이 원할 때 제공을 해야 할 의무가 있기 때문입니다.
①개인정보보호법에서는,
정보주체는 자신의 개인정보 처리와 관련하여 개인정보의 처리 여부를 확인하고 개인정보에 대해 열람을 요구할 권리를 가지며(제4조 제3호), 정보주체는 개인정보 처리자가 처리하는 자신의 개인정보에 대한 열람을 해당 개인정보 처리자에게 요구할 수 있음(제35조 제1항). 개인정보보호법 제4조 제3호는 열람의 정의를 사본 발급까지로 확대하였기 때문에 개인정보보호법에 따라 사본의 제공도 요구할 수 있음
②보험업 법에서는,
보험회사 또는 보험모집에 종사하는 자는 일반보험계약자가 보험계약을 체결하기 전에 면담 또는 질문을 통하여 보험계약자의 연령, 재산상황, 보험가입의 목적 등을 파악하고, 보험계약자의 서명, 기명날인, 녹취, 그 밖의 방법으로 확인을 받아 유지, 관리하여야 하며, 확인받은 내용은 일반보험계약자에게 지체 없이 제공하여야 함(제95조의 3 제1항)
이 정도면 충분히 보험회사에 나의 통화 녹음을 요청할 근거가 되지 않을까요? 혹시나 제공하기 어렵다고 이야기하는 회사가 있다면 이 법령을 그대로 읽어주시기 바랍니다.
통화내용은 주로 보험가입을 할 당시의 내용을 중심으로 요청하게 되므로, 전후 사정 파악을 위해 그 통화내용과 앞뒤 통화내용을 함께 요청할 수도 있습니다.
2. 왜 파일을 직접 받을 수 없을까?
가끔 해당 통화 녹음을 파일로 전송해 달라고 요청하는 경우가 있습니다. MP3, WAV와 같은 음성파일로 보내주면 좋겠다는 요청을 하기도 하는데, 아마도 대부분의 보험회사는 이런 요청은 거부할 것입니다.
내 통화 녹음인데 왜 안되냐고 반문하실 수도 있는데, 역설적으로 그 통화내용에는 상담사의 통화내용도 포함되어 있기 때문입니다.
상담사 또한 법령의 근거를 똑같이 적용받기 때문에 본인이 허락하지 않는 한 함부로 타인에게 제공할 수 없다는 점이 성립하기 때문입니다.
상담사는 보험사의 직원으로, 직원의 개인정보도 법률에 의해 보호받아야 할 필요성이 있습니다. 이 경우에 대해 개인정보보호법 제17조 제1항에 따라 정보주체의 동의를 받은 경우 제삼자에게 제공할 수 있는데, 이를 강압적으로 동의받기는 힘듭니다.
혹은, 통화내용에 상담사와 고객 본인 내용이 아닌 가족의 정보나 제삼자의 정보가 함께 포함되어 있는 경우가 있을 수 있습니다. 이런 경우 보험회사는 파일 형태로 외부 유출되는 것을 매우 꺼리게 됩니다.
또한, 법령은 통화내용을 제공해야 한다고 명시를 하고 있을 뿐 어떤 방법으로 제공하라는 구체적인 방법까지는 이야기를 하고 있지 않기 때문에 이는 보험사에서 정한 방법을 따르는 것이 좋습니다.
3. 통화 녹음을 청취하는 방법
그렇다면 어떻게 통화내용을 청취하는 것이 좋을까요?
간단한 통화내용은 바로 통화 중에 녹취내용을 스피커로 틀어서 듣는 방법이 있습니다. 대부분 이런 방법을 선호합니다. 고객도 바로 확인할 수 있으니 번거롭지 않고요.
통화내용이 길고 여러 개인 경우에는 보험사 홈페이지에서 일정기간 동안 청취를 할 수 있게 등록을 해 줍니다. 이렇게 등록이 되면 본인인증을 하고 오로지 청취만 가능하기 때문에 보험사에서도 비교적 안전하게 통화내용을 제공해 줄 수 있습니다.
청취할 수 있는 기간은 1~2주 정도 됩니다. 다운로드 기능은 제공되지 않지만, 요즘은 워낙 불법적인 소프트웨어가 많아서 다운을 받겠다고 마음먹으면 다운을 받을 수도 있습니다.
하지만, 그런 파일로 위변조를 하여 보험사에 무리한 요구를 하려고 한다면 원본 파일이 보험사에 있기 때문에 그렇게 현명한 방법은 아닙니다.
이런 방법으로 우리는 보험회사와 통화한 내용을 언제든지 요청하고 청취할 수 있습니다.
삼성화재 다이렉트 자동차보험 변경메뉴 완벽해설!
요즘 자동차보험은 다이렉트가 대세인 듯합니다. 보험료가 저렴하고, 가입도 간편하니 말입니다. 문제는 보험관리를 직접 해야 한다는 점인데, 삼성화재 홈페이지를 기준으로 요즘 온라인에서
wally74.tistory.com
내가 가입한 실손의료비는 몇 세대야? 뭐가 다른거지?
실손의료보험을 가입하지 않은 분은 아마도 없을 것입니다. 거의 국민건강보험급으로 성장했으니까요. 그런데, 처음에 너무 방만하게 개발을 해서 그런지 사람들이 악용하는 사례가 많아서 보
wally74.tistory.com
'보험과 금융' 카테고리의 다른 글
| 보험료를 신용카드 자동이체로 납부하기 어려운 이유 (0) | 2022.08.02 |
|---|---|
| 보험사의 계약착오로 자동차 사고보상을 못 받게 된 경우 대처방법 (0) | 2022.08.01 |
| 자동차보험 의무보험 미가입으로 인한 과태료 정리 (0) | 2022.07.04 |
댓글