콜센터 상담사 등 감정 노동자를 보호하는 법률조항들

감정노동은 감정을 숨기고 억누른 채 조직의 입장에 따라 일하는 것을 말합니다. 콜센터 직원, 스튜어디스, 식당 종업원, 백화점 판매원, 은행 창구직원 등입니다. 이러한 감정노동자들을 언어폭력에서 보호할 수 있는 법률들이 무엇이 있는지 살펴보겠습니다.  

 

 

 

1. 감정 노동자들을 보호할 수 있는 법률 1 

 

감정 노동자들을 보호할 수 있는 법률로 형법 조항들이 있습니다. 보통 감정 노동자들을 괴롭힐 때 본인들도 몰랐다고 주장하는 경우가 많은데 아래 법률을 보면서 생각해 봅시다. 이러한 법률 조항이 있다는 사실을 상대방에게 고지하는 것만으로도 일정 수준의 자제를 기대할 수 있기 때문입니다. 

제314조 (업무방해) 
제313조의 방법 또는 위력으로서 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1,500만 원, 1,500만 원 이하의 벌금에 처한다. 고성, 욕설, 폭언 등 난동을 부리거나 고의적으로 장시간, 반복적 통화로 업무를 방해 시 5년 이하 징역 또는 1,500만 원 이하의 벌금을 받을 수 있다. 

제283조 (협박, 존속협박) 
사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만 원 이하의 벌금, 구류 또는 과태료에 처한다. 업무상 실수를 빌미로 과도한 사과를 요구하며 '언론에 알리겠다'는 등의 협박을 하면 3년 이하 징역 또는 500만 원 이하의 벌금에 처해진다. 

 

아마도 위 법령에 나온 사례가 감정노동자들을 가장 괴롭히는 유형이 아닐까 합니다.

 

고객의 입장이라는 것을 무소불위의 권력으로 생각하는 사람들, 단순 실수를 빌미로 금전적인 이득을 취하려는 사람들, 단순 괴롭힘을 목적으로 반복하여 전화를 일삼는 사람들.. 모든 경우에 이런 법률을 적용할 수는 없겠지만, 근거가 반복적으로 누적된다면 감정 노동자들도 법적으로 대응할 수 있습니다. 

 

 

 

2. 감정 노동자들을 보호할 수 있는 법률 2 

 

다른 법령에는 감정노동자를 보호할 수 있는 조항들이 없을까요?  그렇지 않습니다. 감정노동자 스스로 고객이 하는 행동이 어떤 법령에 저촉될 수 있는지 이해를 하고 있다면, 업무를 하면서 적절한 수위로 폭언, 욕설 등을 통제함으로써 본인을 보호할 수 있을 것입니다. 

 

성폭력 범죄의 처벌 등에 관련한 특례법
제12조 (통신매체를 이용한 음란행위) 자기 또는 다른 사람의 성적 욕망을 유발하거나 만족시킬 목적으로, 전화, 우편, 컴퓨터, 그 밖의 통신매체를 통하여 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말, 음향, 글, 그림, 영상 또는 물건을 상대방에게 도달하게 한 사람은 2년 이하의 징역 또는 500만 원 이하의 벌금에 처한다.

정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률
44조의 7(불법정보의 유통금지) 누구든지 정보통신망을 통하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 정보를 유통해서는 아니 된다. 3. 공포심이나 불안감을 유발하는 부호, 문언, 음향, 화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하도록 하는 내용의 정보제74조(벌칙) 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 자는 1년 이하의 징역, 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다. 3. 제44조의 7 제1항 제3호를 위반하여 공포심이나 불안감을 유발하는 부호, 문언, 음향, 화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 한 자

 

감정노동자들은 대부분 여성이기 때문에 언어폭력과 성희롱 등에 매우 취약합니다. 성적 수치심이나 혐오감을 일으키도록 하는 말들을 본인도 모르게 내뱉는 사람들이 있습니다. 동일한 방법으로 이러한 경우도 사전 경고를 통해 심해지는 것을 미연에 방지하는 센스가 필요합니다. 

 

 

3. 감정노동자를 보호하는 방법 

 

감정노동자 보호법도 나오면서 최근에는 어느 콜센터에 전화를 해도 말을 조심해 달라는 사전 안내가 나옵니다. 그럼에도 불구하고 상담사를 괴롭히는 사람은 어디에나 존재를 합니다. 사실 감정노동자를 보호하는 법률이 있다고 하지만, 누가 대신 나서서 지켜주는 것이 아니므로 우리 스스로가 그러한 법률을 잘 활용할 줄 알아야 합니다. 

 

물론 법적으로 대응하는 것은 소속된 회사에서 하게 될 것입니다. 고객이 남긴 모든 대화는 녹음이 되어 기록되기 때문에 증거로 활용할 수 있기 때문입니다. 하지만, 우리가 먼저 적절한 법률조항을 미리 안내함으로써 고객에게 사전 경고를 할 수 있어야 합니다. 

 

위에 있는 4가지 법률조항이면 충분히 대부분의 블랙고객을 상대할 수 있을 것입니다. 그리고, 대부분의 블랙고객들은 본인의 말이 녹음되고 있다는 것을 충분히 인지하고 있기 때문에 상대방의 태도에 따라 행동을 바꾸기 마련입니다. 

 

그러므로, 감정노동자 보호법이 있으니 블랙고객 스스로 잘 지켜달라는 기대를 하는 것보다는, 업무를 하면서 적절하게 필요한 법률조항을 사전 안내하여 심한 상황이 오기 전에 통제를 시킬 수 있는 안내 프로세스를 갖추는 것이 좋을 것입니다.  

 

 

 

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